カスタマーハラスメントに対する基本方針について

　当協会は、公共的機関として中小企業者の企業価値の向上に貢献するとともに持続可能な地域社会の実現を目指しており、お客様に対して真摯に対応し、信頼や期待に応えることで、より高い満足を提供することを心がけています。

　一方で、お客様からの常識の範囲を超えた要求や言動の中には、役職員の人格を否定する言動、暴力、セクシュアルハラスメント等の役職員の尊厳を傷つけるものもあり、これらの行為は、職場環境の悪化を招く大きな問題と考えています。

　当協会は、これらの要求や言動に対しては、お客様に対し、誠意をもって対応しつつも、役職員の人権を尊重するため、組織的に毅然とした態度で対応します。

 

　1 カスタマーハラスメントの定義

　厚生労働省の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に準拠し、職場におけるカスタマーハラスメントとは、「お客さまからのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求内容の妥当性に照らして、当該要求を実現させるための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、職員の就業環境が害されるもの」と定義します。

 

【具体例】

以下は例示であり、これらに限られるものではありません。

・身体的な攻撃（暴行・傷害）

・精神的な攻撃（脅迫・中傷・名誉毀損・侮辱・暴言）

・威圧的な言動

・土下座の要求

・継続的な（繰り返される）、執拗な（しつこい）言動

・拘束的な行動（不退去・居座り・監禁）

・差別的な言動

・性的な言動

・役職員個人への攻撃、要求

 

　2 カスタマーハラスメントへの対応

　　カスタマーハラスメントが疑われる要求や言動があった場合には、組織として事実を把握し、カスタマーハラスメントに該当すると判断したときは、役職員の安全を確保し、お客さまに対し、その行為の中止の申し入れ、その他必要な措置を迅速かつ適切に講じます。また、悪質なカスタマーハラスメントに対しては、警察や弁護士等と連携し、法的措置を含め厳正に対処します。